AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS EM RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS NA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA/RS

Abstract

O objetivo do estudo é investigar a percepção da qualidade do serviço de alimentação prestado pela UFSM mediante a implementação de uma versão adaptada da SERVPERF. Especificamente pretendeu-se identificar o perfil dos usuários, mensurar a qualidade dos serviços prestados e verificar a relação entre as dimensões que compõe a percepção da qualidade. Para tanto, aplicou-se uma pesquisa survey e como técnicas de análises foram utilizadas estatística descritiva, análise fatorial confirmatória e modelagem de equações estruturais. A estimação indicou a validade do modelo teórico proposto. Os resultados demonstraram que os entrevistados estão satisfeitos com qualidade dos serviços prestados no que se refere a segurança, confiabilidade, empatia e aspectos tangíveis e são indiferentes a responsividade. A escala apresentada nesse estudo mostrou-se adequada e constitui-se num modelo promissor para a aplicação em outras instituições.

Keywords

• Avaliação da qualidade
• SERVPERF
• Percepção
• Serviço Público