Ficar ou partir? Um estudo sobre os consequentes de atitudes de vingança no contexto de serviços [doi: 10.21529/RECADM.2015012]

Abstract

Este artigo buscou analisar os consequentes de atitudes vingativas de consumidores no contexto de serviços. Para tanto foi feito um estudo descritivo de natureza quantitativa por meio de uma survey interseccional. Os dados foram analisados pela técnica da Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Dentre os principais resultados conclui-se a relação positiva entre o desejo de vingança e atitudes vingativas, e atitudes vingativas com o desejo de afastamento. Não foi significativa a relação entre atitudes vingativas e o desejo de reconciliação e não houve, além, efeito mediador entre o desejo de vingança e o desejo de afastamento. Palavras-Chave Consequentes; Atitudes de vingança; Serviços. STAY OR LEAVE? A STUDY ABOUT THE CONSEQUENCES OF VENGEANCE’S BEHAVIORS IN SERVICES CONTEXT ABSTRACT This article aimed to analyze the consequences of vengeful consumer behaviors in the context of services. For this purpose, a descriptive quantitative study was carried out by an intersectional survey. The data were analyzed using the Structural Equation Modeling (SEM). It provides empirical support for the positive relationship between the desire for revenge and vindictive behaviors and vindictive behaviors with the desire for avoidance. There was no significant relationship between vindictive behaviors and the desire for reconciliation and, there was not further mediating effect between the desire for revenge and the desire for avoidance. Keywords Consequences; Vindictive behaviors; Services.