İç Hizmet Kalitesinin İşgören Performansı Üzerindeki Etkisi ve Aracı Değişkenlerin Rolü

Abstract

Hizmet kalitesini daha fazla irdeleyebilmenin ve hizmet kalitesini, farklı kavramlar ile bütünleştirmenin, literatürde ihtiyaç duyulan bir çalışma sahası olduğu öngörülmektedir. Bu bağlamda hizmet kalitesini, iç hizmet kalitesi açısından ele almanın ve kaliteyi, yönetim alanındaki kavramlarla bütünleştirerek bir uygulama çerçevesinde incelemenin alanyazına olumlu bir katkı sağlayacağı varsayılmaktadır. Yapılan çalışmanın temel amacı; tekstil firmalarında iç hizmet kalitesi ve işgören performansı arasındaki ilişkiyi aracı değişkenler kullanarak incelemektir. Çalışmanın uygulama kısmında imalat işletmeleri açısından Van ili sınırları içerisinde Organize Sanayi ve Kurubaş bölgelerinde faaliyette bulunan birkaç farklı giyim tekstili ele alınmıştır. Bu işletmelerde çalışan toplam 420 çalışanla yüz yüze yapılan anket çalışmasından elde edilen veriler, SPSS ve AMOS programları aracılığıyla analiz edilmiştir. Sonuç olarak; iç hizmet kalitesinin işgören performansı ve diğer değişkenler üzerindeki etkisinin pozitif sonuçlar verdiği, iç hizmet kalitesinin işgören performansı üzerindeki etkisini ölçmede aracılık etkisi yönünden ise çalışan refahı ve örgütsel vatandaşlık davranışı değişkenlerinin etkin olduğu belirlenmiştir.

Keywords

• i̇ç hizmet kalitesi
• çalışan memnuniyeti
• çalışan refahı
• örgütsel vatandaşlık davranışı
• i̇şgören performansı
• internal service quality
• employee satisfaction
• employee welfare
• organizational citizenship behavior
• employee performance