Atribut Kualitas Pelayanan ANgkutan Publik di Kota Bandung

Abstract

Angkutan publik adalah sarana transportasi yang penting dalam mendukung aktivitas dan mobilitas penduduk sehari – hari di suatu perkotaan. Menganalisis atribut kualitas pelayanan menurut persepsi pengguna perlu dilakukan dan diharapkan dapat menentukan atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk segera diperbaiki. Tujuan penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat kepentingan dan kepuasan pengguna angkutan publik dan untuk menentukan atribut – atribut kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kualitas pelayanan dan menjadi prioritas. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah Importance-Satisfaction Analysis (ISA). Hasil analisis perbandingan tingkat kepentingan dan kepuasan menunjukkan bahwa pengguna semua jenis angkutan publik merasa tidak puas dengan atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting. Dari diagram kategori tingkat kepentingan dan kepuasan menunjukkan beberapa atribut menurut persepsi pengguna angkutan publik penting tapi tidak memuaskan dan atribut yang paling membutuhkan pengembangan adalah kebersihan kendaraan, kebersihan stasiun/halte, kondisi fisik kendaraan, kenyamanan kendaraan, keamanan stasiun/halte, dan ketepatan waktu. Atribut yang termasuk dalam kategori perlu dipelihara adalah kemananan kendaraan dan keterampilan pengemudi. Atribut yang termasuk dalam kategori kurang penting adalah kondisi stasiun/halte, kenyamanan stasiun/halte, dan kemudahan biaya. Atribut yang masuk dalam kategori melebihi perkiraan adalah kemudahan mendapat informasi rute, kemudahan mengakses angkutan umum, keramahan staf, dan kemudahan mendapatkan moda.

Keywords

• angkutan publik, kualitas pelayanan, tingkat kepentingan, tingkat kepuasan.