PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

Penelitian ini menguji pengaruh besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Survey dilakukan terhadap 150 orang pelanggan yang merupakan konsumen sepeda di Kota Bandung. Penelitian menggunakan teknik analisis jalur untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen baik parsial maupun simultan. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terkuat terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai besarnya pengaruh yaitu 32,5%. Kualitas Produk memiliki pengaruh kedua terkuat terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai besarnya pengaruh yaitu 24,9%. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) yang dinyatakan dalam persentase menggambarkan besarnya kontribusi semua variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) dalam menentukan Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 57,4% dan besarnya epsilon adalah ?=0,426 atau sebesar 42,6% dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteli dalam penelitian ini.

Keywords

• kualitas pelayanan
• kualitas produk
• kepuasan konsumen