Satisfacción/insatisfacción, resultante al evaluar la calidad del servicio en restaurantes de Saltillo, Coahuila

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación es medir el grado de satisfacción de los clientes respecto a la calidad del servicio de los restaurantes PyMES en la ciudad de Saltillo Coahuila. Ofrecer servicio de calidad debe ser una filosofía de trabajo, no un estilo de trabajo. La investigación es de carácter descriptivo y exploratorio con una muestra de 342 personas. Se validó instrumento de 22 ítems. Los resultados arrojan que los clientes sienten que se les brinda un servicio de calidad cuando perciben una apariencia pulcra en los empleados, también cuando existe amplia disposición por responder a sus inquietudes y darles adecuada y pronta solución. Se encontró que el constructo más valorado por los clientes es el referente a la fiabilidad. Abstract The objective of this research work is to measure the degree of customer satisfaction with the quality of service of SME Restaurants in the city of Saltillo Coahuila. Providing quality service should be a work philosophy, not a work style. The research is descriptive and exploratory with a sample of 342 people. 22-item instrument was validated. The results show that customers feel that they are provided with quality service when they perceive a neat appearance in employees, even when there is wide willingness to respond to their concerns and give them adequate and prompt resolution. It was found that the most valued construct by customers is the one related to reliability.

Keywords

• Cultura de servicio
• percepción
• servicio al cliente