Análisis de la satisfacción de cliente mediante el uso de cuestionarios con preguntas abiertas

Abstract

En este trabajo se analiza, cómo el uso de cuestionarios de pre guntas abiertas permite a las pequeñas y medianas empresas, mej orar la evaluación del grado de satisfacción de clientes según la norma ISO 9001. Al obtener mayor información que con los cuestionari os de preguntas cerradas, se eliminan las limitaciones de estos últim os. Para conseguir este objetivo, se han analizado las pregunta s abiertas mediante su estudio semántico, obteniendo previamente la raíz d e cada palabra y eliminando las que no aportan información, det ectando la tendencia positiva y negativa de cada una de las respuestas. Este estudio prueba que el uso de cuestionarios de preguntas a biertas, facilita cumplir con la norma ISO 9001 y permite su comparación con los datos del sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM – del ingles Customer Relationship Management ). Además abre nuevas líneas de investigación de la semántica e n los sistemas de calidad y de marketing.