Tác động của chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đến hành vi công dân của khách hàng: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam

Abstract

Trong các ngành dịch vụ, hành vi công dân của khách hàng góp phần tích cực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nghiên cứu về chủ đề này còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích chính là xác định mức độ tác động của chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đến hành vi công dân của khách hàng trong ngành dịch vụ bán lẻ hàng hóa tiêu dùng. Sử dụng cách tiếp cận định lượng và phân tích dữ liệu khảo sát được thu thập từ 277 khách hàng, theo mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng mối quan hệ có tác động cả trực tiếp và gián tiếp (thông qua lòng trung thành của khách hàng) đến hành vi công dân của khách hàng. Mặt khác, kết quả cũng cho thấy các tiền tố của chất lượng mối quan hệ trong ngành bán lẻ hàng tiêu dùng là hiệu quả truyền thông, vị trí thuận tiện của cửa hàng, hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết. Do đó, doanh nghiệp có thể tác động để thúc đẩy hành vi công dân của khách hàng thông qua việc làm gia tăng chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một số hàm ý quản trị cũng được thảo luận trong bài báo.

Keywords

• chất lượng mối quan hệ
• dịch vụ bán lẻ hàng tiêu dùng
• hành vi công dân của khách hàng
• lòng trung thành