Índice de satisfacción multidimensional. Una propuesta para la evaluación de la calidad de los servicios de salud desde la perspectiva de los usuarios

Abstract

Este artículo propone un índice multidimensional como herramienta para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios desde diferentes perspectivas. Se realizó inicialmente una revisión y análisis de varios estudios como el IPM (Índice de Pobreza Multidimensional), que sirvió como herramienta básica para diseñar el índice de satisfacción multidimensional que se propone, el cual abarca tres dimensiones: Técnica, Humana y del Entorno, evaluadas con 5 indicadores para cada una de las dos primeras y 8 para la tercera dimensión. Las posibles respuestas se ajustaron a un puntaje de satisfacción entre 2 y 0. El índice de satisfacción global se calculó a partir de las medianas del puntaje y se consideró aceptable si era igual o mayor al 70%.Los resultados del estudio indican que el modelo es adecuado y que en la institución estudiada, el nivel de satisfacción para dimensiones técnica y del entorno es similar, pero es más bajo el porcentaje de satisfacción para la dimensión de relaciones humanas. El nivel de satisfacción global es de 64%.

Keywords

• Salud
• población
• calidad en servicios de salud
• satisfacción de usuarios.