Banca cooperativa y transformación digital: hacia un nuevo modelo de relación con sus socios y clientes

Abstract

Este trabajo analiza cómo la configuración de una nueva sociedad digital está cambiando los modelos de relación entre las empresas y sus usuarios o consumidores, centrándose en el modelo de relación entre las cooperativas de crédito y sus socios y clientes. El desarrollo de la economía digital incide tanto en los procesos tecnológicos como en la forma de relación con los usuarios de los servicios financieros. Así, la experiencia de cliente y la satisfacción con los procesos de las entidades ocupan actualmente el centro de atención de las estrategias de las entidades financieras. Para analizar esta transformación digital de la sociedad y sus efectos sobre la banca cooperativa española se ha realizado un estudio cuantitativo y cualitativo mediante el procesamiento de un cuestionario remitido a las cooperativas de crédito españolas, con la colaboración de la UNACC y del Grupo Cajamar. Los resultados obtenidos, que se presentan empleando un análisis gráfico y estadístico, arrojan interesantes valoraciones y constataciones de la actuación del sector en relación con la transformación digital de la economía y de la sociedad, y obligan a analizar si el modelo de red territorial tradicional y cercanía al usuario pierde competitividad tanto por razón de las nuevas tecnologías como por el progresivo cambio en el perfil y capacidades tecnológicas de los usuarios de los productos y servicios financieros.

Keywords

• Cooperativas de crédito
• Experiencia de cliente
• Exclusión financiera
• Digitalización
• Fintech
• Bigtech.