Impact of COVID-19 prevention measures on health service quality, perceived value and user satisfaction. A structural equation modelling (SEM) approach

Abstract

Objective: To explain using a structural equation model to patient satisfaction by analysing confidence in preventive measures against COVID-19 as an antecedent of this satisfaction and the effect that these measures have on the antecedents of service quality and perceived value. Design: An observational cross-sectional study. Site: Online survey was sent via social networks for recruiting citizens resident in Spain. Participants: The final sample consisted of 149 women and 122 men. The mean age of the participants was 36.73 years, all of whom were health service users. Interventions: No interventions were conducted in the study. Main measurements: The study variables for the development of the structural equation model were: confidence in COVID-19 safety protocol, perceived value, quality and user satisfaction. Results: The results showed a direct and positive effect of confidence in COVID-19 safety protocol on the quality of services provided, perceived value and user satisfaction. Conclusions: The study is expected to be of interest to those in charge of designing protective measures against the spread of diseases, health centre managers and marketing professionals interested in the improvement user satisfaction, affected as a result of the current pandemic. Resumen: Objetivo: Explicar mediante un modelo de ecuaciones estructurales la satisfacción de los pacientes, analizando la confianza en las medidas preventivas contra la COVID-19 como antecedente de esta satisfacción y el efecto que estas medidas puedan tener en la calidad del servicio y en el valor percibido. Diseño: Estudio observacional transversal. Emplazamiento: La encuesta online se envió a través de las redes sociales para reclutar a ciudadanos residentes en España. Participantes: La muestra final estuvo compuesta por 149 mujeres y 122 hombres. La edad media de los participantes fue de 36,73 años, todos usuarios de servicios sanitarios. Intervenciones: No se realizaron intervenciones en el estudio. Medidas principales: Las variables del estudio para el desarrollo del modelo de ecuaciones estructurales fueron: la confianza en el protocolo de seguridad COVID-19, el valor percibido, la calidad y la satisfacción del usuario. Resultados: Los resultados muestran un efecto directo y positivo de la confianza en el protocolo de seguridad COVID-19, el valor percibido y la satisfacción de los usuarios. Conclusiones: Se espera que el estudio sea de interés para el personal encargado de formular medidas de protección frente a la propagación de enfermedades, responsables de centros sanitarios y profesionales del marketing interesados en mejorar la satisfacción del usuario en el ámbito sanitario, mermada a consecuencia de la actual pandemia que vivimos.

Keywords

• Satisfacción
• Protocolo COVID-19
• Calidad
• Valor percibido
• Prevención.