Revue Internationale du Marketing et Management Stratégique (Jul 2021)
INFLUENCE OF ELECTRONIC WORD-OF-MOUTH ON CONSUMER BEHAVIOUR
Abstract
Electronic word-of-mouth (e-WOM) is the exchange of experiences and information between consumers to help each other make purchasing decisions. Therefore, if consumers are satisfied with their experience, they are likely to pass on positive e-Wom. Similarly, businesses place great importance on consumer feedback, as negative consumer feedback can generate a negative WOM. Studies have shown that social media attributes, such as social presence and interactivity, affect the level of consumer e-business behaviour. There are credible reasons to believe that trust is a major challenge for organisations wishing to use e-commerce to achieve their objectives. This paper focuses on a review of the literature on the influence of electronic word-of-mouth on consumer behaviour. We present our analysis in different aspects. First, we develop models of purchase behaviour including the theory of planned behaviour and models of consumer decision making, and second, the information processing of e-word including the characteristics and motivations of the recipient of the e-word message, the information processing models, and the evaluation and filtering process of e-word messages. Finally, we discuss the behaviour that follows the reading of electronic word-of-mouth messages. Le Bouche-à-oreille électronique (e-BAO) est l'échange d'expériences et d'informations entre consommateurs pour s'aider mutuellement à prendre des décisions d'achat. Par conséquent, si les consommateurs sont satisfaits de leur expérience, ils sont susceptibles de transmettre un e-BAO positif. De même, les entreprises accordent une grande importance aux commentaires des consommateurs, car les commentaires négatifs de ces derniers peuvent générer un e-BAO négatif. Des études ont montré que les attributs des médias sociaux, tels que la présence sociale et l'interactivité, affectent le niveau de comportement du consommateur lié au e-commerce. Il existe une justification crédible pour estimer que la confiance représente un défi majeur pour les organisations qui souhaitent utiliser l'e-commerce pour atteindre leurs objectifs. Le présent article s’intéresse à l’analyse d’une revue de littérature concernant l'influence du bouche-à-oreille électronique sur le comportement du consommateur. Nous présentons notre analyse selon différents aspects. En premier lieu, nous développons les modèles de comportement d'achat incluant la théorie du comportement planifié et les modèles de prise de décision des consommateurs, et en deuxième lieu, le traitement électronique de l'information de bouche à oreille incluant les caractéristiques et motivations du destinataire du message électronique de bouche à oreille, les modèles de traitement de l'information et le processus d'évaluation et de filtrage des messages électroniques de bouche à oreille. Enfin, nous traitons le comportement suite a la lecture des messages électroniques de bouche-à-oreille.
