La calidad del servicio bancario y su relación con la satisfacción al cliente

Abstract

En esta investigación se realiza una recopilación de diferentes posiciones dadas por diversos autores acerca de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente, se consideran además varios modelos donde se analizan las dimensiones a evaluar, todos estos fundamentos contextualizados a las entidades bancarias y el Banco Popular de Ahorro como su contexto en Cuba. Se presenta además un análisis de la Banca móvil a nivel internacional y nacional, su surgimiento, ventaja y la necesidad de su desarrollo en Cuba. En función de lo expuesto se plantea como objetivo: analizar los fundamentos teóricos de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en las entidades bancarias. Para ello se utilizan métodos teóricos como: análisis-síntesis, inductivo-deductivo, histórico-lógico y empíricos dados en la revisión documental que se efectuará a investigaciones y artículos relacionados con la temática y a informes de visitas de diferentes instancias realizadas al Banco Popular de Ahorro.

Keywords

• calidad
• servicio
• satisfacción del cliente