L’impact de la qualité du service électronique sur l’intention d’achat des consommateurs : Le rôle médiateur de la satisfaction

Abstract

Cette étude vise à étudier l’influence de la qualité du e-service sur l’intention d’achat à travers l’effet médiateur de la satisfaction client. De ce fait, notre étude a porté sur 154 consommateurs marocains ayant déjà effectué au moins un achat en ligne. La revue de la littérature nous a permis de définir les hypothèses de recherche et les données recueillies ont fait l’objet d’une analyse par la méthode des équations structurelles (PLS-SEM). Les résultats obtenus suggèrent que les dimensions de la qualité du e-service (la réactivité, la confiance, la personnalisation) impactent positivement l’intention d’achat, alors que la conception du site web et la fiabilité n’ont pas d’impact sur l’intention d’achat. Les résultats montrent également que la satisfaction client médiatise l’impact de la qualité du e-service sur le comportement intentionnel d’achat.

Keywords

• Qualité du e-service
• e-commerce
• satisfaction client