Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing (Dec 2016)
Impact du temps de réponse aux réclamations sur la satisfaction client : Cas du secteur des télécommunications au Maroc
Abstract
Dans un univers hautement concurrentiel où la majorité des marchés sont saturés, les entreprises doivent développer des avantages concurrentiels défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès dans un environnement turbulent. D’après le tableau de bord prospectif de Kaplan et Norton (1998), quatre catégories d’indicateurs de performance sont à retenir dont l’une est consacrée à la satisfaction du client. Cette dernière a fait l’objet de plusieurs travaux de recherche. Des auteurs ont essayé de mettre en avant les indicateurs pouvant refléter la satisfaction client. En effet, Vanhamme (2002) a fait la distinction entre:-les mesures subjectives liées à l’expérience des individus: valeur perçue des biens et services proposés, indicateur de satisfaction des clients...-les mesures objectives : nombre de plaintes et durée de leur traitement, nombre de retours, pourcentage de livraisons à temps,... D’où, l’intérêt que revêt la gestion des réclamations dans le processus de satisfaction client. Le comportement de réclamation est défini par Jacoby et Jaccard (1981) comme une action entreprise par un individu qui entraîne la communication d’éléments négatifs concernant un produit ou un service vers un producteur, un distributeur ou une troisième entité. Au niveau de ce travail, nous allons mettre en avant l’importance de la rapidité de réponse aux réclamations pour atteindre la satisfaction client.
