ANÁLISE DOS ELOGIOS ATRIBUÍDOS A CORTESIA DO ELENCO DE DOIS HEMOCENTROS DE SANTA CATARINA SOB A PERSPECTIVA DO DOADOR DE SANGUE UTILIZANDO A MATRIZ DE INTEGRAÇÃO DO INSTITUTO DISNEY

Abstract

Objetivo: Este estudo tem como objetivo analisar a cortesia do elenco de dois hemocentros através das manifestações escritas dos doadores de sangue compiladas em elogios utilizando os quatro elementos do padrão de atendimento da Disney® que fazem parte da matriz de integração do Instituto Disney®. Metodologia: Foram selecionados 2 (dois) Hemocentros da Hemorrede de Santa Catarina e obtidas as informações do Relatório do Serviço de Sugestão e Reclamação (SSR) de doadores de sangue. Os dados foram extraídos de janeiro a dezembro de 2012 a 2019 e adaptados a matriz de integração do Instituto Disney®. A matriz consiste em avaliar o elenco por quatro elementos, e um deles é a cortesia que requer que que cada doador seja tratado como uma pessoa única e muito importante, prestando a devida assistência e cuidado durante a doação. Resultados: Foram avaliadas o total de 20.146 manifestações escritas. Dentre o total, 12.462 (61,9%) das manifestações escritas dos hemocentros estavam relacionadas ao elenco, e destas, 11.388 (91,4%) foram satisfações. Ambos os hemocentros apresentaram mais de 90% das satisfações atribuídas a cortesia. Discussão: A doação de sangue está ligada à solidariedade, que é evidenciada na possibilidade de ajudar ao próximo, e também ser ajudado no futuro, se necessário. É um ato altruísta que depende exclusivamente da vontade do doador. A fidelização desse doador é desejada, já que assim podem-se diminuir os riscos transfusionais e suprir a necessidade das doações (Brasil, 2012). Contudo, apenas o ato de ser solidário não é o que fideliza um doador de repetição. Foi evidenciado nesse estudo que a cortesia do elenco é essencial para que o doador deseje voltar, ou seja, o atendimento a ele prestado é fundamental na sua escolha de doar novamente ou não. Lee (2009) discute que criar experiências positivas para os pacientes resultam em “clientes” mais leais e interações mais compassivas com a equipe. O autor apresenta uma abordagem mais humanista e focada no paciente, com o intuito de desenvolver uma experiência diferente do comum na área da saúde, construindo a lealdade do cliente. Considerações finais: O presente estudo sugere que para um doador retornar à instituição e realizar doações recorrentes não basta o sentimento de solidariedade. É essencial que o atendimento prestado pelo elenco seja cortês, que preze pelo acolhimento e bem-estar dos doadores, propiciando assim um atendimento de qualidade e um ambiente confortável para a doação. Neste sentido, o sucesso da metodologia do Instituto Disney® utilizada nessa análise é pública e notória, e pode ser de suma importância para auxiliar nos estudos de fidelização de doadores de sangue para a manutenção dos estoques de hemocomponentes.