Nouvelle Revue Synergies Canada (Feb 2022)
Ubiquité et discrimination des voix en centres d’appel : la quête illusoire et paradoxale d’un assureur en France et au Maghreb
Abstract
À partir de données ethnographiques produites sur la mise en place de centres d’appel en France et au Maghreb par un groupe d’assurance français, l’article aborde la notion de « voix », comme objet et outil d’analyse, pour dévoiler les mécanismes de légitimation de ses locuteurs. Il permet de montrer que la poursuite d’un objectif de rentabilité économique de l’interaction par la professionnalisation, la standardisation et la délocalisation des voix de ses salariés ne produit pas les effets escomptés. Des phénomènes de discrimination et de domination agissent par et sur ces voix, indissociables des espaces sociaux dans lesquels elles sont produites et entendues.
