PENGARUH PELAYANAN MM MART (MITRA MUSLIM) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MM-MART CIPOCOK SERANG

Abstract

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan konsumen dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini merupakan exploratory research dengan pendekatan kuantitatif melalui metode survei yang bertujuan untuk mengetahui fakta mengenai pengaruh pelayanan MM-Mart (Mitra Muslim) terhadap kepuasan konsumen di Mitra Muslim Kelurahan Cipocok Kecamatan Serang, Jalan Ciwaru. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan penentuan sampel menggunakan teknik stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung 11,909  F tabel 2,30 dengan nilai p sebesar 0,000  0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang diketahui sebesar 0,355 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 35,5%. Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara parsial, variabel keandalan dan empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Sedangkan variabel bukti fisik, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh secara siginifikan dengan perhitungan thitung variabel bukti fisik 0,763  ttabel 1,980; nilai thitung keandalan 2,977  ttabel 1,980; nilai thitung daya tanggap 0,567  ttabel 1,980; nilai thitung jaminan -2,487  ttabel 1,980; dan nilai thitung empati 3,644  ttabel 1,980. Variabel yang dominan pengaruhnya adalah variabel empati dengan konstribusi sebesar 29,48%. Kata Kunci : Pelayanan dan Kepuasan Konsumen