Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Gethok Tular pada Bank Syariah di Kota Palu

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Kota Palu, (2) mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap gethok tular pada nasabah Bank Syariah di Kota Palu. Secara keseluruhan, sampel berjumlah 190 nasabah, yang terdiri dari 131 nasabah Bank Muamalat dan 59 nasabah Bank Syariah Mandiri. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil peneltian ini mengungkapkan bahwa (1) kualitas layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Kota Palu, (2) kepuasan nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap gethok tular pada Bank Syariah di Kota Palu.

Keywords

• service quality
• customer satisfaction
• gethok tular