[Translated article] Influence of claims on the management of an orthopaedic surgery and traumatology service

Abstract

Introduction: Claims constitute one of the main sources of information to evaluate the perceived quality in healthcare centres, being Orthopaedic and Traumatology Surgery (OTS) one of the specialties with greater probability of receiving them due to its high surgical demand generating long waiting lists. Objectives: To display the evolution of the filed claims addressed to the OTS department, to classify the reasons stated in the complaint, and to identify the opportunities for improvement derived from the forementioned. Methodology: Descriptive, observational and retrospective epidemiological study. The target population has been configured by those citizens who have submitted a claim addressed to the OTS Service of a University Hospital of Barcelona from 2014 to 2018. In reference with the classification of claims, it has been used the reasons established by the public service CatSalut: assistance, treat, information, organisation, documentation and hospitality/habitability/comfort. Results: OTS service received a total of 424 claims during the study period, showing an overall rate of 3.18 claims per 100 assistance episodes considered. The main reasons for claiming were organisational (73%) and assistance (20%). No claims regarding dissatisfaction of hospitality/habitability/comfort were registered. A noticeable decrease in the number of claims submitted is observed since 2016. Conclusion: Actions in the management of waiting lists and standardised information procedures that improve the doctor–patient relationship have been identified as measures of improvement to reduce the claim presentation rate. Resumen: Introducción: Las reclamaciones constituyen una de las principales fuentes de información para evaluar la calidad percibida en los centros asistenciales, siendo la cirugía ortopédica y traumatología (COT) una de las especialidades con mayor probabilidad de recibirlas por su elevada demanda quirúrgica que genera importantes listas de espera. Objetivos: Mostrar la evolución de las reclamaciones presentadas en un servicio de COT, clasificar los motivos expuestos e identificar las oportunidades de mejora derivadas de las mismas. Metodología: Estudio epidemiológico descriptivo, observacional y de orientación temporal retrospectiva. Revisión de los registros correspondientes a las reclamaciones presentadas durante el periodo 2014-2018 en el servicio de COT de un hospital universitario. Para la clasificación de las reclamaciones se han utilizado los motivos establecidos por la aseguradora pública CatSalut. El análisis estadístico se ha realizado mediante el programa Excel® y el software R-Project (versión 4.0.2), considerándose un nivel de significación estadística de p < 0,05. Resultados: El servicio de COT ha recibido un total de 424 reclamaciones durante el periodo 2014-2018, mostrando una tasa global de 3,18 reclamaciones por cada 1.000 episodios asistenciales considerados. Los principales motivos de reclamación han sido los organizativos (73%) y los asistenciales (20%). A partir del año 2016 se evidencia un descenso en el número de las reclamaciones presentadas. Conclusión: La implantación de procedimientos informativos estables para modular las expectativas de los pacientes incorporados a las listas de espera, y una comunicación más empática que facilite una buena relación paciente-profesional son acciones de mejora identificadas para reducir su frecuencia de presentación.

Keywords

• Gestión clínica
• Reclamaciones
• Calidad asistencial