Revue Internationale du Marketing et Management Stratégique (Jul 2021)
L'EXPLOITATION ABUSIVE DES POLITIQUES DE RETOUR FLEXIBLES PAR LES CONSOMMATEURS
Abstract
Aujourd'hui, les consommateurs modernes s'attendent à une politique de retour souple qui leur permet des retours rapides et faciles. Toutefois, cette indulgence ouvre la porte aux clients déviants qui abusent de la flexibilité de la politique de retour et nuisent au commerçant. Selon une étude menée par Batarfi et al. En 2017 aux États Unies, les produits retournés représentaient plus de 351 milliards de dollars de pertes de vente pour les commerçants. Plus de 18% de l’ensemble des retours clients sont des retours frauduleux (Piron et al. 2000). Un certain nombre de recherches se sont consacrées à l’étude de différents types d’abus des politiques de retour par les clients, mais très peu ont examiné leur impact sur le commerçant. Cet article est une étude exploratoire qui a pour but d’examiner les politiques de retours flexibles conduisant à l'abus du consommateur, et de fournir des recommandations aux managers qui permettront d'éviter le comportement déviant de certains consommateurs. En parallèle, cette étude dénonce les différents types de fraudes existants vis-à-vis des politiques de retours et fourni quelques démarches entrepris par de grandes enseignes dans le but de lutter contre les retours frauduleux. Today’s modern consumers expect a flexible return policy that allows them fast and easy returns. However, this leniency opens the gate to deviant customers who abuse from the flexibility of the return policy and harm the retailer. According to a research conducted by Batarfi et al. in 2017 in the United States, returned product represent more than 351 billion dollars of lost sales. 18% of customers retuned products are fraudulent returns (Piron et al. 2000). A significant number of researches have studied different customer abuses of return policies and very few have explored their impact on the retailer. This paper is an exploratory research that aims to investigate how lenient return policies lead to customer abuse and provide some managerial insights on how to avoid deviant customer behavior. In parallel, this research report different types of returns’ frauds and provides few actions undertaken by large businesses to minimize fraudulent returns.
