Transitare (Jan 2021)

Influencia de la calidad en el servicio sobre la competitividad en hoteles. Estudio de la percepción del cliente

  • Jacobo Bobadilla Hernández,
  • Alejandro Delgado Cruz

Journal volume & issue
Vol. 7, no. 1
pp. 32 – 52

Abstract

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El objetivo es analizar la influencia de la calidad en el servicio sobre la competitividad de los hoteles de Toluca, Estado de México. Se aplicó una encuesta a 385 huéspedes y se empleó la modelación de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) para someter a prueba la hipótesis. Los resultados evidencian que la calidad en el servicio tiene una alta influencia sobre la competitividad, particularmente por la relación entre la tangibilidad con el valor percibido y el posicionamiento. Se concluye que los hoteles deben aprovechar las ventajas competitivas de la calidad en el servicio para permanecer en el mercado.

Keywords