Pengaruh Healthcare Service Quality terhadap Kepercayaan (Trust) Melalui Kepuasan Pasien pada Puskesmas di Kabupaten Jember

Abstract

Penurunan Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) dari tahun 2018 sampai dengan 2021 sebesar 89% menjadi 79% menunjukkan ketidakpuasan pelayanan di Puskesmas, sehingga perlu pengelolaan peningkatan kualitas pelayanan melalui sikap perilaku, keahlian petugas dan kualitas proses dalam memberikan pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah membuktikan pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepercayaan melalui kepuasan pasien pada Puskesmas di Kabupaten Jember. Penelitian dilakukan melalui survey dengan menggunakan kuesioner pada 204 pasien dari 6 Puskesmas terpilih dengan teknik consecutive sampling. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Hasil menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh sikap dan perilaku serta kualitas proses, namun tidak dengan keahlian. Sikap dan perilaku serta kepuasan berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan, sedangkan kualitas proses mempunyai pengaruh tidak langsung melalui kepuasan. Kepercayaan tidak dipengaruhi oleh keahlian. Sikap dan perilaku petugas kesehatan sangat mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan, sehingga petugas di Puskesmas harus memiliki sikap dan perilaku yang baik dalam melayani pasien.