Procedimiento para medición y mejora de la satisfacción del cliente industrial en empresas de manufactura. Caso de una industria de calzado

Abstract

El contexto organizacional actual caracterizado por el crecimiento del consumo, las exigencias del mercado y la escasez de recursos, condiciona los esfuerzos de los sistemas de producción y servicios por ofrecer al cliente el producto que necesita, en el momento, cantidad y calidad requeridos con un costo mínimo. Es por eso por lo que el logro de una gestión eficaz dirigida a la satisfacción del cliente surge como una prioridad como salida esperada de cualquier organización. Junto con esta necesidad, existen deficiencias metodológicas que dificultan la mejora de la satisfacción del cliente en las entidades productivas. En este sentido, el objetivo fue desarrollar un procedimiento para medir y mejorar la satisfacción del cliente industrial en las entidades manufactureras. La aplicación del procedimiento en la industria del calzado “Jesús Arguelles Hidalgo” contribuyó a la validación del procedimiento y proporcionó estrategias de mejora para la eliminación de las causas raíz que provocan la insatisfacción de los clientes de la entidad. El cumplimiento del objetivo fue garantizado mediante el uso de métodos y técnicas tales como: histórico lógico, árbol de la realidad y encuesta.

Keywords

• gestión de calidad
• satisfacción del cliente
• fiabilidad; cliente industria
• nivel de servicio