DOAÇÃO DE SANGUE NO ESTADO DE MATO GROSSO: QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NO HEMOCENTRO COORDENADOR

Abstract

Introdução/objetivo: A doação de sangue depende da disponibilidade de doadores voluntários, cuja fidelização contribui para a manutenção dos estoques de sangue e hemocomponentes nos hemocentros. O objetivo foi avaliar a qualidade dos serviços de doação de sangue prestados no Hemocentro Coordenador de Mato Grosso. Material e método: Trata-se de estudo descritivo exploratório, realizado de maio a junho de 2022. Após contato telefônico e aceite dos doadores de sangue, respondentes da pesquisa diária de satisfação, e empresas parceiras de doação de sangue cadastradas no MT-Hemocentro, foi enviado formulário eletrônico. Utilizou-se 9 perguntas para doadores sobre: 1-agendamento telefônico; 2-agendamento eletrônico; 3-tempo de atendimento; 4-recepção do doador; 5-pré-triagem; 6-triagem clínica; 7-coleta de sangue; 8-lanche; 9-grau geral de satisfação, com opções de resposta bom, regular, ruim e não se aplica; e 6 perguntas para empresas sobre: 1-facilidade de comunicação com o hemocentro; 2-disponibilidade e flexibilidade para planejar e organizar iniciativas de sensibilização e/ou campanhas; 3-capacidade de orientar aspectos técnicos e de segurança às empresas; 4-nível de organização do hemocentro quanto à sensibilização e/ou campanhas; 5-capacidade de dar feedback quanto aos resultados (campanhas), com opções de resposta ruim, regular, bom e ótimo; 6-qualidade do relacionamento do hemocentro com a empresa (nota de 1 a 10). Resultados: Dos 38 doadores identificados, 66% aceitaram participar, 26% não atenderam às ligações e 8% estavam com número telefônico errado. Para agendamento telefônico, 80% dos doadores avaliou como bom, 8% regular e 12% não se aplica; agendamento eletrônico foi bom (40%), ruim (4%), não se aplica (56%); 56% avaliou o tempo de atendimento como bom, seguido de 24% não se aplica e 20% regular; recepção do doador foi bom (88%), regular (8%) e ruim (4%); cordialidade e segurança na pré-triagem foi bom (100%); triagem clínica, para cordialidade foi bom (96%) e regular (4%) e para segurança bom (100%). A coleta de sangue foi bom (100%) para cordialidade e segurança; para o lanche servido, em relação a cordialidade, foi bom (92%) e regular (8%); já na qualidade foi bom (72%) e regular (28%). A satisfação geral foi bom (92%) e regular (8%). Foram realizadas ligações para 6 empresas, destas 67% responderam. Facilidade de comunicação foi bom (50%) e ótimo (50%); organização de iniciativas de sensibilização/campanhas foi regular (25%), bom (25%), ótimo (50%); capacidade de orientar aspectos técnicos e de segurança foi bom (25%), ótimo (75%); nível de organização quanto à sensibilização/campanhas foi regular (25%), ótimo (75%); capacidade de dar feedback foi bom (25%), ótimo (75%); para qualidade do relacionamento com hemocentro a média foi 9,0. Discussão: Os resultados da avaliação do MT-Hemocentro pelos doadores e empresas parceiras foram satisfatórios. Existem aspectos a serem melhorados, como o tempo de atendimento para agendamento e recepção, único aspecto que apresentou percentual de insatisfação entre doadores, e questões relacionadas à organização de iniciativas de sensibilização e campanhas junto às empresas. Conclusão: O MT-Hemocentro vem cumprindo sua missão perante a sociedade com boa qualidade. No entanto, faz-se necessária a implementação de estratégias que garantam a fidelização de doadores e empresas parceiras.