STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PESERTA DIDIK KURSUS BIDANG VOKASI (STUDI DI LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESI GRAHA WISATA SEMARANG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada peserta didik kursus bidang vokasi di LPP Graha Wisata Semarang. Penelitian deskriptif ini menggunakan kuisioner dan wawancara sebagai metode pengumpulan data. Kuisioner diberikan peserta didik untuk mengetahui ekspektasi dan persepsi layanan yang telah diberikan pada lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian menghasilkan kualitas layanan dengan skor 5,69 dipersepsikan baik oleh peserta didik, tetapi dengan mengukur ekspektasi dan persepsi layanan ditemukan kesenjangan dengan skor -0,78 yang artinya kualitas layanan masih belum memuaskan. Berdasarkan kesenjangan itu strategi peningkatan kualitas layanan yang dilakukan LPP Graha Wisata Semarang dengan memperbaiki fisik sarana prasarana dan meningkatkan kualitas SDM melalui bimbingan, pembinaan, pendidikan dan latihan.

Keywords

• Kualitas layanan, Kesenjangan Layanan, Strategi Peningkatan Kualitas Layanan.