Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi E-Loyality Pelanggan Pada E-Commerce

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh : (1) Pengaruh e-service quality terhadap preferensi konsumen pada pengguna Tokopedia (2) Pengaruh e-service quality terhadap e-trust konsumen pada pengguna Tokopedia (3) Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty konsumen pada pengguna Tokopedia (4) Pengaruh brand image terhadap preferensi konsumen pada pengguna Tokopedia (5) Pengaruh brand image terhadap e-trust konsumen pada pengguna Tokopedia (6) Pengaruh brand image terhadap e-loyalty konsumen pada pengguna Tokopedia (7) Pengaruh preferensi konsumen terhadap e-loyalty pada pengguna Tokopedia (8) Pengaruh e-trust terhadap e-loyalty pada pengguna Tokopedia (9) Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui preferensi konsumen pada pengguna Tokopedia (10) Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-trust pada pengguna Tokopedia (11) Pengaruh brand image terhadap e-loyalty melalui preferensi konsumen pada pengguna Tokopedia (12) Pengaruh brand image terhadap e-loyalty melalui e-trust pada pengguna Tokopedia. Penelitian ini dilaksanakan di Kota Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Tokopedia dan sampel pada penelitian ini adalah pengguna Tokopedia yang sudah berbelanja lebih dari satu kali. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 224 responden. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara online dan pengolahan data dilakukan melalui software SmartPLS versi 3.2. Hasil pengujian dari 12 hipotesis penelitian, yang terdiri dari pengaruh lansung e-service quality berpengaruh signifikan terhadap preferensi konsumen dan e–trust . Begitu juga dengan brand image berpengaruh signifikan terhadap preferensi konsumen dan e–trust. Selanjutnya ditemukan pengaruh signifikan e-service quality terhadap e–loyalty konsumen dan brand image tidak ditemukan pengaruh signifikan terhadap e–loyalty konsumen. Berikutnya ditemukan preferensi konsumen berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty konsumen sedangkan e-trust tidak ditemukan pengaruh yang signifikan terhadap e-loyalty konsumen. Temuan pengaruh tidak lansung melalui variabel mediasi, menunjukkan bahwa pengaruh e-service quality, brand image berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty konsumen melalui preferensi konsumen. Sedangkan melalui e-trust tidak ditemukan pengaruh yang signifikan terhadap e-loyalty konsumen.

Keywords

• e-service quality brand image preferensi konsumen e-trust e-loyalty