مطالعات مدیریت راهبردی دفاع ملی (Aug 2022)
تدوین و طراحی الگویی برای سنجش بلوغ مدیریت دانایی مشتری در صنعت حمل و نقل ریلی (شرکت راه آهن ج.ا.ا)
Abstract
یکی از ارزشمندترین قابلیتها، تواناییها و داراییها در رقابت برای بهدست آوردن مزیت رقابتی و قابل ترجیحترین نوع فعالیت مدیریت دانش که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است، دانش مشتری است. در این راستا، سازمان‌ها و شرکتهای بسیاری، رویکرد مدیریت دانش مشتری را برای بهرهگیری از مزایای دانش مشتری بهکار میگیرند. بر این اساس هدف این مقاله، طراحی و تدوین الگویی برای سنجش بلوغ مدیریت دانایی مشتری در صنعت حمل و نقل ریلی (شرکت راه آهن ج.ا.ا) است که با استفاده از روش کیفی بر اساس نظریه داده بنیاد، الگوی پیشنهادی نهایی اعتباریابی و تائید شد. با استفاده از روش داده بنیاد، فایل‌های مصاحبه گردآوری شده و تجزیه‌وتحلیل گردید و پس از تکمیل فرایند کدگذاری در سه بخش کدگذاری باز، محوری و انتخابی، مؤلفه‌ها و ابعاد الگوی بلوغ مدیریت دانایی مشتری استخراج شد. بر اساس نتایج پژوهش، شرکت راه آهن ج.ا.ا با ایجاد و توسعهی مدیریت دانش مشتری و با پیادهسازی اقدامات دانش مطلوب و مناسب مطابق با نظرات مشتریان، میتواند ارتقاء شاخصهای عملکردی را بهبود بخشد و با برگزاری دورههای آموزشی به نیروهای انسانی شاغل در واحدهای مختلف جهت آشنایی بیشتر با مباحث مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری، آنان را جهت کسب و بهکارگیری منابع دانش تقویت کنند.
