APLICAÇÃO DA MINERAÇÃO DE DADOS NA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DESCRITIVA DE DOADORES DE SANGUE POR MEIO DA MATRIZ DE INTEGRAÇÃO DISNEY

Abstract

Introdução: As abordagens educativas são eficazes na promoção de impactos positivos contínuos, visando o desenvolvimento de comportamentos de doação de sangue entre os jovens, enfatizando que a doação de sangue é um ato de solidariedade e responsabilidade social. Os resultados das abordagens educativas podem ser uma das formas de avaliar o atendimento aos doadores de sangue. A mineração de dados ou big data como também pode ser chamado, pode ser feita de forma manual ou por software. O estudo de 2016 mostra que foram testadas as duas formas, a extração de dados do software foi significativamente mais rápida, mas o percentual de concordância entre manual e automático foi muito próximo. O software pode ser usado para obter dados de gráficos de forma mais rápida, e estatisticamente com maior grau de confiabilidade. Uma das formas de avaliar o atendimento é através da mineração de texto, pode ser realizada de forma manual ou com auxílio de algum software, seguindo um método padrão. O SOBEK foi criado com princípio de interpretar textos e selecionar palavras chaves, bem como realizar a conexão de termos descritivos. O software é capaz de avaliar a repetição de palavras, relacioná-las criando nuvem de palavras interligadas. Uma das formas de também analisar banco de dados é a Matriz de Integração Disney® que consiste em um quadro desenvolvido para monitorar os padrões de atendimento por meio de um sistema preestabelecido para auxiliar no processo de análise e melhoria da qualidade do atendimento. A Matriz de Integração Disney® rastreia os padrões de serviço no processo de qualidade do atendimento. A mineração de texto, que consiste em um processo de transformação do texto em estrutura de forma para identificar padrões textuais. Esse estudo teve como objetivo analisar o processo de atendimento de seis hemocentros através das manifestações escritas dos doadores de sangue, utilizando os quatro elementos do padrão de atendimento Disney® e o software minerador de texto SOBEK. Através das manifestações descritivas de cada doador dos hemocentros no período entre 2012 a 2019 já categorizadas em satisfação, sugestão e reclamação foram subclassificação em segurança, eficiência, cortesia e espetáculo. As frases foram inseridas no software com parâmetros ajustados para geração de grafos. Resultados: Foram 62.042 manifestações escritas sendo que foram excluídas 5.551 (8,9%) de frases que não faziam correlação com as categorias da matriz de integração Disney®. Avaliou-se 56.491 (91%) frases, e detectadas 44.107 (78%) satisfações, 8.063 (14,2%) a sugestões e 4.321 (7,6%) a reclamações. Contando e filtrando frases dos doadores de sangue em sete hemocentros de Santa Catarina com a Matriz de Integração Disney®, foi possível identificar suas opiniões reais (satisfações, sugestões e reclamações) no aplicativo SOBEK usando palavras-chave gerados pelos grafos. Conclusão: O uso da Matriz de Integração Disney® e o software SOBEK foram fundamentais para analisar a opinião de cada doador, tornando possível observar os pontos que geram satisfação em grande parte das pessoas e os pontos em que necessitam de melhorias.