Factors influencing telehealth awareness, utilization, and satisfaction in KSA: A national population-based study

Abstract

الملخص: أهداف البحث: تتضمن الخدمات الصحية عن بعد تقديم الرعاية الصحية من خلال المنصات الرقمية مثل مكالمات الهاتف والفيديو. وقد ارتفع اعتمادها خلال جائحة كوفيد-19 بسبب الحاجة إلى رعاية صحية بدون تلامس.ولقد أنشأت وزارة الصحة السعودية “مركز الاتصال الهاتفي للاستشارات الطبية 937” منذ ما يقرب من عشر سنوات. الهدف من هذه الدراسة هو تقييم مستويات الوعي العام والاستفادة والرضا عن خدمات مركز الاتصال 937 وتقييم العوامل المرتبطة بها. طريقة البحث: هذه دراسة مجتمعية وطنية مقطعية أجريت باستخدام عينات متعددة المراحل مع تخصيص تناسبي من 20 مديرية صحة. تم اختيار المشاركين من عامة السكان في الأماكن العامة وتمت مقابلتهم باستخدام استبيان تم التحقق من صلاحيته. النتائج: من بين 7951 فردا، وافق 7692 شخصا على المشاركة (معدل الاستجابة 96.7%). وكان 78% من المشاركين على علم بخدمة 937، و56.4% سبق لهم الاستفادة من الخدمة. كان أغلبية مستخدمي الخدمة (86%) راضين عن الخدمة، في حين كان وقت الانتظار الطويل هو السبب الأكثر شيوعا لعدم الرضا (46.6%). في التحليل متعدد المتغيرات، ارتبط الوعي بالخدمة واستخدامها بشكل كبير بعدة عوامل، وخاصة المستوى العالي من التعليم (نسبة الأرجحية المعدلة 4,03، فترات الثقة: 3,17-5,12 و نسبة الأرجحية المعدلة 3,42، فترات الثقة: 2,64-4,42؛ على التوالي). إن الانطباع الإيجابي عن خدمات الاستشارة الطبية الهاتفية، والجنسية السعودية، وإنجاب الأطفال، والتأمين الطبي، والتاريخ الطبي الإيجابي ارتبط بشكل كبير بالوعي والاستفادة والرضا عن الخدمة. الاستنتاجات: كشفت نتائج الدراسة عن مستويات عالية من الوعي والاستفادة والرضا تجاه ''مركز اتصال الاستشارة الطبية الهاتفية 937''، مما يشير إلى زيادة قبول الجمهور للخدمة. علاوة على ذلك، كشفت الدراسة عن بعض العوامل الاجتماعية والديموغرافية التي تؤثر على وعي الجمهور واستخدامه ورضاه عن الخدمات الصحية عن بعد. هناك حاجة إلى مزيد من الدراسات للحصول على فهم أفضل حول الميسرين والعوائق التي تحول دون استخدام الخدمة بين المجموعات السكانية المختلفة. Abstract: Background: Telehealth involves delivering healthcare remotely through digital platforms such as telephone and video calls. Use of telehealth surged during the COVID-19 pandemic because of the need for contactless healthcare. The Saudi Ministry of Health established the “937 telephone medical consultation call center” almost 10 years ago. Objectives: The aim of this study was to examine public awareness of, utilization of, and satisfaction with the 937 call center service, and to assess associated factors. Materials and methods: This national community-based, cross-sectional study was conducted through multistage sampling with proportional allocation from 20 health directorates. Participants were selected from the general population in public places and were interviewed with a validated questionnaire. Results: Of 7951 approached individuals, 7692 agreed to participate (response rate 96.7%). Seventy-eight percent of participants were aware of the 937 service, and 56.4% had previously used the service. Most (86%) users were satisfied with the service. Long waiting times were the most frequent reason (46.6%) for dissatisfaction. In multivariable analysis, service awareness and utilization were both significantly associated with having higher education (aOR 4.03, 95%CI: 3.17–5.12 and aOR 3.42, 95%CI: 2.64–4.42, respectively). Positive impressions of telephone medical consultation services, Saudi nationality, having children, having medical insurance, and having a history of chronic disease were significantly associated with awareness of, utilization of, and satisfaction with the service. Conclusion: The study revealed high awareness of, utilization of, and satisfaction with the 937 telephone medical consultation call center, thus suggesting increased public acceptance of the service. Moreover, the study identified socio-demographic factors influencing public awareness of, utilization of, and satisfaction with telehealth. Further studies are required to increase understanding of the facilitators of, and barriers to, the use of service among various population groups.

Keywords

• Awareness
• KSA
• Satisfaction
• Telehealth
• Utilization