PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH LPD DESA ADAT KAPAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan peran kepercayaan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Penelitian ini dilakukan di LPD Desa Adat Kapal, dengan menggunakan 150 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data berupa Path Analysis yang dilengkapi dengan Uji Sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Kepercayaan memediasi secara positif dan signifikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Implikasi dari penelitian ini adalah semakin baik kualitas layanan yang diberikan LPD Desa Adat Kapal, maka akan semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki nasabah terhadap LPD Desa Adat Kapal. Dengan semakin tingginya kepercayaan, maka akan menjadi salah satu peran yang penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan LPD Desa Adat Kapal. Kata kunci : Kualitas Layanan; Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan