Business: Theory and Practice (Nov 2011)
Relationship marketing through the prism of customer loyalty
Abstract
The paper sistemically analyzes two complex phenomena relevant to practice and science – mixture of relationship marketing and customer loyalty. The following fundamental aspects of these phenomena were analyzed: the historical context of relationship marketing and customer loyalty, content of relationship marketing at strategic and tactical levels, the most popular features of relationship marketing strategies, specifics of loyalty status change, the place of customer loyalty programs in marketing chain. Based on the results of the analysis a method for measuring the effect of marketing tools on the status of customer loyalty was prepared, the method has an integrated innovative component that calculates the synergy effect of marketing tools. The method was tested in analytical modelling manner, the possibilities of its application were discussed. Ryšių rinkodara per vartotojų lojalumo prizmę Santrauka Straipsnyje sistemiškai nagrinėjamas dviejų aktualių praktikai ir mokslui sudėtingų reiškinių – ryšių rinkodaros ir vartotojų lojalumo derinys. Išanalizuoti tokie esminiai šių reiškinių aspektai: ryšių rinkodaros ir vartotojų lojalumo istorinis kontekstas, ryšių rinkodaros turinys strateginiu ir taktiniu lygmenimis, populiariausių ryšių rinkodaros strategijų ypatybės, vartotojų lojalumo būsenų kaitos specifika, lojalumo programų vieta rinkodaros grandinėje. Remiantis analizės rezultatais parengtas rinkodaros priemonių poveikio vartotojų lojalumo būsenai vertinimo metodas, kuriame integruotas inovatyvus komponentas, skirtas rinkodaros priemonių sinergijos efektui skaičiuoti. Metodas patikrintas analitinio modeliavimo būdu, aptartos jo taikymo galimybės. Reikšminiai žodžiai: vartotojai, lojalumas, ryšiai, ryšių rinkodara, lojalumo vertinimas, sinergijos skaičiavimas.
