EXPERIÊNCIA DE CONSUMO E O PAPEL DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS

Abstract

Compreender a influência da experiência do consumo, suas relações com a qualidade doserviço e suas implicações para os gestores podem ser consideradas contribuições relevantes.A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima levou aoobjetivo deste trabalho, que foi analisar o papel da experiência de consumo e da qualidade dosserviços automotivos. Foi aplicado um questionário, enviado a cerca de 10.000 e-mails emterritório nacional, e foram obtidas 444 respostas válidas. Os resultados demonstraram que osaspectos relacionados à qualidade do serviço foram considerados tão importantes quanto oselementos relacionados à experiência de consumo. Os aspectos da experiência de consumomais destacados pelos consumidores dizem respeito ao prazer da compra, ao sortimento e aospreços. Em relação à qualidade dos serviços, os elementos em destaque estavam vinculados aserviços de alta qualidade, atendimento dos funcionários, tempo de atendimento ecumprimento de prazos.

Keywords

• Experiência de consumo. Qualidade do serviço. Concessionária de veículos.