PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP CITRA MEREK PRODUK JASA TABUNGAN iB MUAMALAT HAJI DAN UMRAH

Abstract

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan sedangkan variabel terikat adalah Kepuasan Nasabah dan Citra Merek. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara dan studi kepustakaan. Metode analisis menggunakan Regresi Linear Berganda, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, Uji t hipotesis, dan koefisien determinasi. Dengan menggunakan program SPSS Versi 22. Hasil analisis regresi linear berganda menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah yang berimplikasi terhadap Citra Merek. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah secara parsial dan besarnya pengaruh Kepuasan nasabah terhadap citra merek secara parsial adalah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening yang memperkuat implikasinya terhadap citra merek.

Keywords

• kualitas pelayanan
• kepuasan nasabah
• citra merek