Het innovatiepotentieel van klantenservicemedewerkers benutten

Abstract

Veel bedrijven zetten klantenservicemedewerkers, zoals callcenter- medewerkers of servicetechnici, uitsluitend in om problemen bij klanten zo snel mogelijk te verhelpen. Helaas gaan marketing- en servicemanagers vaak voorbij aan het feit dat deze medewerkers dagelijks in aanraking komen met uiteenlopende klantinzichten die het bedrijf kan gebruiken om het productaanbod en de dienstverlening te verbeteren. Om dit innovatiepotentieel te benutten moeten servicemedewerkers in staat worden gesteld om deze klantinzichten te verzamelen en te verwerken. Dit vraagt een aanpassing in de bestaande rol en het huidige takenpakket van deze werknemers. Daarnaast moet het personeelsbeleid en de ondersteunende organisatie goed worden ingericht om de valkuilen van het op deze manier innoveren te vermijden.