DENEYİMSEL PAZARLAMANIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: KAHVE DÜNYASI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Abstract

Günümüzde işletmeler zevk ve tercihleri değişen ve adeta işletmeleri yönlendiren bir lider konumuna gelen müşterileri kendilerine çekebilmek veya var olan müşterileri elinde tutabilmek için eşsiz deneyimler yaratarak rekabet ortamında avantaj elde etmeye çalışmaktadırlar. Bu araştırmanın temel amacı, deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda bu çalışmada İstanbul ilinde Kahve Dünyası müşterilerinin duyusal, duygusal, düşünsel, davranışsal, ilişkisel deneyimlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmektedir. Kolayda örnekleme yöntemi ile yüz yüze 384 kişiden anket verileri toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS ve AMOS istatistiksel veri analiz programları ile değerlendirilmiştir. Veriler Cronbach Alpha Katsayısı yöntemi, Normallik testi, Açıklayıcı Faktör Analizi, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Yapısal Eşitlik Modeli kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma bulguları duyusal, davranışsal ve ilişkisel deneyim boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin olduğuna işaret etmektedir.

Keywords

• deneyimsel pazarlama
• müşteri
• müşteri memnuniyeti
• kahve dünyası