APLICATIVOS BANCÁRIOS: PROPOSTA DE UM MODELO ESTRUTURAL DE INFLUÊNCIA DE ATRIBUTOS

Abstract

O mercado bancário está em constante evolução, Recentemente, notou-se um expressivo crescimento dos aplicativos bancários utilizados nos smartphones. Este crescimento faz com que as instituições financeiras busquem compreender as necessidades aprimoramento por meio da experiência dos clientes. A partir do exposto, objetivou-se compreender as principais características destes apps como forma de sugerir um modelo estrutural integrador. Foi realizada uma pesquisa quantitativa com 399 respondentes no estado de Minas Gerais, considerando as cinco maiores instituições bancárias do Brasil. Os dados receberam tratamento estatístico por meio de análise fatorial, definindo-se construtos de terceira ordem (segurança, confiabilidade, eficiência, comunicação, facilidade e comodidade), segunda ordem (percepções sistêmicas e percepções de interação) e primeira ordem (percepções gerais de qualidade). Os resultados obtidos demonstram que, de uma forma geral, os clientes tendem a concordar sobre a importância de todos estes constructos, com maior média de concordância nos itens de comodidade e segurança e uma menor média nos itens de eficiência e comunicação. Logo, visando à inovação neste mercado, as instituições devem buscar uma proposta integradora destes itens, como forma de obter vantagem competitiva e evolução neste mercado.

Keywords

• Aplicativos Bancários. Inovação. Competitividade. Percepções Sistêmicas. Percepções de Interação.