INSTRUMENTOS DE ACOLHIMENTO E FIDELIZAÇÃO DE DOADORES E SUA INCIDÊNCIA NOS INDICADORES DE SATISFAÇÃO

Abstract

Objetivo: Analisar os resultados dos indicadores de satisfação dos doadores, verificar tendências e refletir sobre a incidência das ferramentas de acolhimento e fidelização implantadas pela Gerência de Relações Públicas no Hemosul. Material e métodos: Foram analisados os Indicadores de Satisfação da Gerência de Relações Públicas/Comunicação Corporativa da Rede Hemosul MS, no recorte Hemosul Coordenador, responsável por 60% de toda a coleta do estado de Mato Grosso do Sul. No indicador da pesquisa quantitativa aplicada mensalmente aos doadores de sangue, fez-se um recorte dos últimos três anos, 2020, 2021 e 2022. Também foi evidenciado o número de questionários respondidos e o percentual correspondente dessa amostra em relação ao universo pesquisado. Também foram analisados os mesmos 3 anos do indicador de satisfação dos elogios, escritos na área qualitativa da pesquisa, espontânea e opcional. Cabe destacar que as ferramentas de acolhimento existem há 16 anos, porém, os indicadores quantitativos há 6 anos e o qualitativo, do elogio, há 3 anos. Do ponto de vista da comunicação estratégica são analisadas 100% das interações que chegam à Gerência, pelos diversos canais de atendimento: presencial, telefone, ouvidoria site do Hemosul, ouvidoria do SUS, pesquisa de satisfação, in box do facebook, direct do instagram e outros. Resultados: Quanto à análise quantitativa, via questionário de satisfação, aplicado aos doadores de sangue que compareceram no Hemosul Coordenador, os índices encontrados foram (média amostral entre 17 a 20%): 2020 – Média de Doadores: 3.704 candidatos à doação; Média de Questionários respondidos: 699; Média Percentual de Satisfação: 95,57%; 2021 – Média de Doadores: 3.613 candidatos à doação; Média de Questionários respondidos: 620; Média Percentual de Satisfação: 96,73%; 2022 - Média de Doadores: 3.097 candidatos à doação; Média de Questionários respondidos: 558; Média Percentual de Satisfação: 97,24%. Quanto aos elogios, as respostas positivas em relação ao número de pessoas que se propuseram a utilizar seu tempo para escrever na pesquisa de satisfação foram: 2020 a 2022 – Média de pessoas que escreveram na área qualitativa: 149 pessoas. De todos os que pararam parar escrever algo na parte qualitativa, a média de pessoas que elogiaram foram: 93 pessoas. Total de elogios de todas as respostas qualitativas escritas no questionário: 63%. Discussão: Duas questões principais merecem ser destacadas no indicador quantitativo. Os índices de satisfação altíssimos, todos acima de 95%, que é o nosso alvo de qualidade em certificação. A segunda, a métrica demonstra o crescimento anual de satisfação, chegando em 2022 a 97,24%. A pesquisa qualitativa nos dá um panorama significativo e positivo entre o doador e o Hemocentro Coordenador. Média de 149 pessoas/mês. Destas, em média, 93 são para elogiar, 63%. Apenas 47% se dividem entre reclamações, solicitações, sugestões, informações ou denúncias. Conclusão: Os dados quantificáveis nos deu a definição exponencial da positividade e crescimento da visão do doador em relação ao Hemosul Coordenador. Percebeu-se que atender a todas as demandas do doador, de forma acolhedora e proativa, faz com que o reflexo de visibilidade da Instituição se positive, trazendo o doador para o centro da reflexão da responsabilidade cidadã com a causa do sangue. Ouvi-los, acolhê-los e demonstrar os motivos das regras e escolhas institucionais promovem o bem-estar e a avaliação positiva na relação hemocentro/doador.