МЕТРИКИ ОЦІНКИ ЯКОСТІ РОБОТИ СИСТЕМИ ОБРОБКИ ЗВЕРНЕНЬ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ

Abstract

Анотація. В цьому дослідженні розглядається питання оцінки якості роботи підрозділу технічної підтримки за допомогою дослідження ряду показників якості - метрик. Дослідження цієї сфери допоможуть ефективно керувати процесами у підрозділах технічної підтримки, оцінювати якість змін та більш точно прогнозувати вплив змін на ефективність роботи підрозділу. В роботі проаналізовано предметну область, дано визначення всім метрикам, проаналізовано методи визначення значимості метрик з використанням багатофакторних моделей прийняття рішень. Метрики були зібрані у структуровану таблицю, була розроблена модель залежностей часових метрик. Впроваджено категоризацію всіх метрик на метрики часу, розподілу і інші кількісні метрики. Запропонований метод аналізу показників з використанням різних перспектив, розроблено список таких перспектив. Запропоновано методологію проведення подальшого дослідження, розроблено рекомендації щодо впровадження метрик у робочий процес.

Keywords

• технічна підтримка
• kpi
• метрики
• показники якості
• прийняття рішень
• itil
• itsm