ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN FRONTLINER DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DENGAN PENDEKATAN METODE REGRESI LINEAR MULTIPLE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan Frontliner dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. BCA, Tbk cabang Permata Buana. Metode pengambilan sampel dilakukan secara acak sederhana dan penentuan jumlah sampel dihitung menggunakan rumus slovin. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner terbuka kepada 63 nasabah prioritas PT. BCA, Tbk cabang Permata Buana yang terpilih sebagai sampel kemudian data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear multiple. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase besarnya pengaruh variabel independen yaitu kinerja pelayanan frontliner serta kepuasan nasabah mampu menjelaskan sebesar 53% variasi variabel loyalitas nasabah. Sedangkan sisanya sebanyak 47 % adalah faktor-faktor lain yang tidak diteliti, seperti kenyamanan banking hall, antrian yang terlalu panjang, lokasi tempat yang tidak strategis, dan lain sebagainya.

Keywords

• Kinerja pelayanan
• Kepuasan nasabah
• Loyalitas nasabah
• Service performance
• Customer satisfaction
• Customer loyalty